По звонку

На прошлой неделе в Перми начал работать первый многопрофильный call-центр «Мегаполис». В число учредителей новой организации вошло агентство «СВОИ». По данным «bc», до сих пор услуги профессионального call-центра в городе оказывали только две компании: «Мобил ТелеКом» и «Телеком Менеджмент», но подобные услуги не были единственной специализацией этих компаний. Как отмечает коммерческий директор «Мобил ТелеКом» Олег Лукьянов, несмотря на широкий спектр возможностей call-центра, компания преимущественно занималась обработкой входящих вызовов.
«Сегодня конкуренции между call-центрами нет, но и ажиотаж среди потенциальных клиентов отсутствует, – пояснил собеседник издания. – Для того чтобы закрепиться на рынке, необходима прямая работа с клиентами». О незаполненности этой ниши на рынке телекоммуникационных услуг говорит и тот факт, что в ежегодно проводимом администрацией Перми конкурсе на обслуживание call-центра при главе города в конце прошлого года участвовало три компании – только одна из них имела пермскую прописку. По словам советника главы города Марины Мальцевой, первоначально победителем был признана екатеринбургская компания, но ее право на оказание услуги через Федеральную антимонопольную службу опротестовали пермяки.
В разговоре с корреспондентом «bc» руководитель агентства «СВОИ» Александр Нода отметил, что идея создания call-центра родилась давно, но ее реализация стала возможной только сейчас, в условиях кризиса. «Пермский край по сравнению с другими регионами может быть конкурентен по доступности и стоимости рабочей силы. Кроме того, в кризисе услуги call-центра существенно могут снизить затраты компаний по работе с клиентами и в то же время повысить лояльность клиентов через прокладывание канала обратной связи», – пояснил Александр Нода. Наиболее вероятными клиентами нового call-центра являются компании, ранее не прибегавшие к подобным услугам, однако сокращение издержек в период кризиса может существенно усложнить «Мегаполису» завоевание рынка. Вместе с тем, по словам Александра Ноды, окупаемость нового проекта не должна превысить одного года.
Помимо профессиональной обработки входящих вызовов сотрудники «Мегаполиса» займутся проведением опросов, телемаркетингом, контролем качества работы дилерской сети и отделов по работе с клиентами (Mystery Shopping), а также коллекторскими услугами. Эксперты «bc» считают, что услуги, предлагаемые call-центром, будут востребованы пермскими компаниями. Агентства недвижимости признаются, что для повышения эффективности работы активно использовали «тайного покупателя», заказывая проведение подобных исследований консалтинговым компаниям либо создавая специальную вакансию в собственном штате.
Алексей Ананьев, коммерческий директор АН «Респект»:
– В нашей компании есть сотрудник, занимающийся исследованием рынка под видом тайного покупателя, но если условия, предложенные call-центром, окажутся приемлемыми для нас, то мы готовы отдать эту функцию на аутсорсинг.
Больше споров вызвало предложение по оказанию услуг телемаркетинга. Директор рекламного агентства «РИО-Гранде» Дмитрий Головнев назвал идею очень интересной, но отметил, что не каждый продукт можно продать таким образом. Антон Толмачев, генеральный директор рекламного агентства Lege Artis, также отметил, что к использованию подобной услуги пермяки еще недостаточно готовы. «Мы используем телемаркетинг в своей практике, но, к сожалению, к нему недостаточно готовы все участники процесса: заказчик не всегда четко может сформулировать задачу, call-центры не обладают достаточным профессионализмом, а население в свою очередь не готово общаться таким образом», – рассказал Антон Толмачев. По словам эксперта, практика показала, что лучше всего работают звонки, направленные на оповещение, а не на продажу услуги или товара. «В нашей практике самая феноменальная отдача была получена, когда автосалону понадобилось оповестить своих клиентов о праздничном мероприятии. Call-центр обзвонил 18 тысяч человек, из них на мероприятие пришло 2 тысячи, то есть более 10 %, что очень существенно. Но в случае прямых продаж этот процент существенно ниже», – рассказал собеседник издания.
Авторы проекта имеют грандиозные планы, называют своей сверхзадачей выход на общероссийский уровень и получение заказов на телемаркетинг и горячие линии по всей стране.