Бизнес
  1. Бизнес
 05 ноября 2021, 10:19   7614

Маски, акции, доставка. Ксения Новикова о работе «Семьи» в эпоху пандемии

Маски, акции, доставка. Ксения Новикова о работе «Семьи» в эпоху пандемии
Ксения Новикова, директор по интеграции и развитию форматов «Ленты» (директор Сети магазинов «Семья») и основатель кафедры маркетинга в ПГНИУ, профессор – о последних тенденциях в продуктовом ритейле, дискуссиях с покупателями вокруг ношения медицинских масок, покупательской способности и развитии доставки.
Автор:

Ксения, как изменилось потребительское поведение за последнее время? Какие изменения были вызваны пандемией, а какие ухудшением экономического положения?

– В 2020 году все столкнулись с новым ковидным вызовом: закрылись торговые центры, точки общественного питания. Бизнес и покупатели практически ничего не знали об угрозах коронавируса и могли только догадываться о дальнейшем развитии событий, основываясь на опыте столицы. Как только выходили новости в СМИ, мы замечали активный рост продаж в магазинах. Покупатели совершали покупки «впрок», соответственно рос средний чек. Но как только случился локдаун, трафик начал катастрофически сокращаться, особенно в магазинах, которые расположены в ТЦ.

Если говорить о тенденциях 2021 года, то это снижение реальных доходов населения. Все чаще жители Перми и Пермского края подходят к покупкам рациональнее и экологичнее.

Насколько важной для потребителя сейчас стали низкая цена и скидки?

– Для покупателя все важнее становятся скидки. С осени 2020 года по сегодняшний момент мы наблюдаем серьезное увеличение промо-позиций в товарообороте. Порядка 48% товаров – это акционные предложения, что на 15% больше, чем в 2019 году. Для нашей сети — это серьезный вызов.

Причины очевидны: инфляция, сокращение реальных доходов населения по сравнению с допандемийным периодом.

Как изменился средний чек, если сравнивать 2019 год и 2021 год?

– По отношению к 2019 году средний чек показывает рост более 15%. Эта тенденция имеет понятную логику: чем реже покупатель приходит в магазин, тем больше позиций он кладет в корзину. Сегодня покупатель отдает предпочтение товарам в большой упаковке с более длительным сроком хранения.

Как за этот период менялась популярность доставки? Сейчас она растет? Какие ваши прогнозы на этот счет?

– В период пандемии доставка выросла в разы. Непосредственно в «Семье» – в три раза. В 2021 году рост продолжился, несмотря на отмену ограничений. Данный рост связан с появлением новых партнеров и сервисов, которыми пользуются наши покупатели. Благодаря появлению новых сервисов, таких как «быстрая доставка», клиенты начали относится к онлайн покупкам менее скептически. Сокращается время ожидания заказа. Так, у нас появилась быстрая доставка «Сбермаркета» из магазинов формата «у дома» - заказ можно получить в течение получаса. Благодаря этому онлайн-продажи растут более чем на 5% ежемесячно.

Как-то изменилось поведение покупателей в магазине из-за пандемии? Например, люди сами соблюдают дистанцию или стараются лишний раз не брать товар в руки? Случались ли конфликты из-за необходимости носить маски?

– Несмотря на то, что ограничения сохраняются более полутора лет, покупатели все еще формируют свое отношение к маскам и дистанции. Большинство покупателей бережно относятся к своему здоровью и соблюдают необходимые правила: в магазине всегда находится в маске, лишний раз не трогают продукты и соблюдают дистанцию. Вторая группа покупателей спокойно реагирует на просьбу надеть маску, и при отсутствии берет ее на кассе. Но есть покупатели, которые эмоционально реагируют на ограничения. Были случаи, когда пермские активисты вступали в дискуссию с сотрудниками магазинов по поводу ограничительных мер, ссылаясь на Конституцию.

Наши магазины соблюдают все ограничительные меры: производят обработку корзин и тележек, все сотрудники находятся в средствах индивидуальной защиты, не обсуживают покупателей без масок. Необходима коллективная «привычка», которая еще только формируется в обществе.

Маски, акции, доставка. Ксения Новикова о работе «Семьи» в эпоху пандемии

Ксения Новикова директор по интеграции и развитию форматов «Ленты» (директор Сети магазинов «Семья»)


Эксперты говорят, что из-за пандемии повысилась популярность магазинов небольшой площади и, наоборот, снизилась у большеформатных магазинов. Можно ли говорить о такой тенденции на примере «Семьи»?

– Дело не в количестве квадратных метров в магазине, а в модели поведения покупателя. Тенденция экономии времени наблюдается уже около 10 лет. Сейчас меняется модель поведения покупателей, а вместе с их запросами и бизнес модель: по площадям, по дополнительным сервисам, по ассортиментной матрице. На сегодняшний день, в гипермаркете «Семья» представлено около 24 тыс. позиций, в супермаркете – 13-15 тыс., в магазине у дома – 7-8 тыс. Очевидно, что покупатель совершает выбор в зависимости от мотивов покупки: ежедневную покупку, с большим количеством товара категории fresh, в магазинах малых форматов, но если речь идет о крупной покупке, то выбор остается за гипермаркетами.

Стоит отметить, что товары категорий нон-фуд и «сухой» (прим. крупы, макаронные изделия) перетекают в онлайн, а фреш-позиции клиент предпочитает выбирать самостоятельно, так как у большинства покупателей еще не сформировано доверие к доставке.

Не пропустите:В Перми подорожала шаурма 05 ноября 2021, 10:05

Каким образом попытки государства регулировать цены влияли на наличие товара? Насколько возможно повторение ситуации с дефицитом сахара с другими продуктами?

– Когда цены регулируются рынком, все цепочки поставок спокойно реагируют на изменения и товар всегда есть на полках.

По моему мнению, нам удалось избежать критических ситуаций с наличием товара несмотря на то, что за последние полтора года были трудности с поставками подсолнечного масла, сахаром, гречей. Пустых полок мы не допускали.

Регулирование розничных цен на растительное масло было самой критичной точкой за последние 1,5 года. Сеть работала с нулевой маржинальностью, что оказывает давление на выполнение обязательств перед сотрудниками, арендодателями, партнерами.

Если говорить о сахаре, то не малую роль играет сезонность. Многие из нас делают заготовки, поэтому в конце лета-начале осени спрос возрастает в разы. Это ожидаемая ситуация, и мы заранее создаем товарный запас. Дистрибьютеры и производители держат для нас достаточный объем на своих складах.

Ажиотажный спрос на гречневую крупу в марте 2020 года остался для нас загадкой. Почему-то перед локдауном все скупали именно гречу в больших количествах. Внутри бизнеса мы так и не смогли разгадать эту загадку. (Улыбается)

Не пропустите:Пермские туристы беспокоятся за свой отдых из-за введения локдауна в регионе04 ноября 2021, 07:00
Все новости компаний