Газета
 18 октября 2010, 13:20   2844

Очередей меньше, клиентов больше

Очередей меньше, клиентов больше
Заместитель председателя Западно-Уральского банка Сбербанка России Александр Пылев – о том, как Центр сопровождения клиентских операций повысит скорость и качество работы банка.
Автор: Кирилл Перов

На минувшей неделе Западно-Уральский банк Сбербанка России открыл Центр сопровождения клиентских операций (ЦСКО) «Парма». Пермь стала третьим городом после Москвы и Санкт-Петербурга, где был открыт ЦСКО Сбербанка. О том, что изменится и что улучшится в работе банка, рассказывает заместитель председателя Западно-Уральского банка Сбербанка России Александр Пылев.

Александр Павлович, что конкретно будет делать Центр сопровождения клиентских операций?

– В Центре сопровождения клиентских операций будет сосредоточено проведение всех операций, начиная от самых простых, например перечисление платежей, отправление переводов, заканчивая сложными – выдачей кредитов, проведением действий с акциями.

Благодаря тому что все операции будут проводиться в одном месте, повысится их скорость, точность и качество, защищенность, а в конечном счете и эффективность работы банка. К 2011 году мы планируем увеличить эффективность операционного блока банка на 40 %.

Основная цель создания ЦСКО – избавиться от очередей и сделать филиалы Сбербанка офисами только обслуживания клиентов, где в первую очередь будут осуществляться продажи банковских продуктов.

А каково положение дел на сегодняшний день?

– Сейчас мы идем к этому. Традиционно же ситуация была такова, что сотрудник банка занимался и продажей продуктов, и проведением различных операционных транзакций, причем выполнение последних функций занимает гораздо больше времени. Благодаря созданию ЦСКО менеджер прежде всего будет заниматься общением с клиентами, концентрироваться на объяснении преимуществ продуктов Сбербанка России и продавать их.

Наша задача – сделать из сотрудников Сбербанка России банковских служащих, которые выполняли бы функции, присущие их коллегам за рубежом, прежде всего в Германии или США. Из их работы исчезнет рутина, контактов с клиентами станет гораздо больше, чем механических действий. То есть банковский служащий будет меньше работать с бумагами и больше – с клиентами.

Если раньше сотрудник принимал заявление, например, об отправке международного денежного перевода, самостоятельно вводил в систему сложные данные, то теперь от него требуется только лишь принять заявление и отсканировать его. Остальную работу проведут в ЦСКО. При этом уменьшится и затрачиваемое время: вместо 30 минут, необходимых для совершения редкой во многих филиалах операции, сотрудник центра из профильного отдела потратит на совершение операции 30 секунд.

В связи с открытием ЦСКО снижается загруженность сотрудников отделений Сбербанка России. Повлияет ли уменьшение функционала на уровень их заработных плат?

– Благодаря открытию ЦСКО уменьшится операционная нагрузка на сотрудников и возрастет производительность труда. В связи с этим изменена мотивация сотрудников, которая направлена прежде всего на общение с клиентами, на продажи банковских продуктов.

Каким образом проходил набор сотрудников в Центр сопровождения клиентских операций?

– Все сотрудники отбирались из отделений Западно-Уральского банка Сбербанка России как в Пермском крае, так и в Удмуртии и Коми. Мы постарались привлечь в ЦСКО лучшие кадры по работе с операционными функциями, тогда как лучших менеджеров по работе с клиентами оставили в отделениях. Сейчас в ЦСКО работает 500 человек, в перспективе планируется увеличить количество сотрудников до 850.

Ощутят ли клиенты на своем обслуживании изменения в результате открытия ЦСКО?

– Конечно, позитивные изменения почувствуют и физические, и юридические лица. Все процедуры, централизованные из уровня отделений, теперь выполняются в одном центре, высвобождая время сотрудников в офисах для работы с клиентами. Возьмем, например, зарплатные проекты: если предприятие предоставит банку всю необходимую информацию и реквизиты, то уже через час денежные средства будут перечислены на зарплатные карты.

Как в целом изменится Западно-Уральский банк Сбербанка России?

– ЦСКО позволит банку стать еще более эффективным и конкурентоспособным. Наша цель – отвечать все возрастающим потребностям клиентов.

на рпавах рекламы

Поделиться:
Главные новости
Все новости компаний