Ещё буквально пару лет назад любой звонок в колл-центр или госучреждение превращался в настоящее испытание для нервных клеток. Нужно было бесконечно долго оставаться на линии, дожидаясь своей очереди к оператору, выслушивать многоуровневое голосовое меню и в итоге под нескончаемую мелодию ждать ответа и решения вопроса. Сегодня ситуация меняется кардинально.
С развитием технологий голосовые роботы нового поколения перестали быть просто «автоответчиками» с жесткими скриптами. Теперь они не просто автоматизируют звонки, а способны распознавать намерения звонящего, запоминать контекст разговора и принимать решения в рамках заданной бизнес-логики. Они интегрируются с внутренними базами данных и CRM-системами, что позволяет обрабатывать запросы без участия человека и самостоятельно решать до 90 % типовых вопросов.
Это уже работает
Как отмечает директор МТС в Пермском крае Оксана Кайгородова, ИИ играет особую роль в коммуникациях:
«С помощью искусственного интеллекта мы даём бизнесу инструменты, которые одновременно экономят деньги и повышают качество сервиса. Чат-боты и голосовые роботы берут на себя поток однотипных вопросов и отвечают на них почти моментально. Клиентам больше не нужно томиться в очередях по полчаса — они получают нужную информацию здесь и сейчас. Для бизнеса это снижение затрат, для клиентов — уважение к их времени, а в итоге — рост лояльности».
Исследование, проведенное весной 2025 года, показывает, что более 70 % российских компаний уже используют элементы ИИ в операционной деятельности. Среди игроков, предлагающих такие инструменты, есть как крупные телеком-платформы с экосистемными решениями, так и специализированные разработчики, создающие ИИ-агентов под конкретные задачи бизнеса. Важно, что все эти решения уже не просто «технология ради технологии», а работающие инструменты с понятной эффективностью. По данным российской ИT-компании BSS, внедрение ИИ позволяет сократить издержки на обработку обращений до 30 % и увеличить скорость реагирования на сложные запросы минимум в два раза.
Успешные примеры внедрения голосового ИИ есть в самых разных сферах – от промышленности и логистики до государственных услуг.
Например, в МФЦ Нижегородской области создали справочную базу знаний, и более 60 % обращений ИИ-бот обрабатывает без участия операторов. Это позволило оптимизировать расходы на содержание горячих линий.
Похожая ситуация и в МФЦ Алтайского края – 355 рабочих мест сотрудников по всему краю объединены в единую систему, звонки маршрутизируются на профильных специалистов. Если раньше там было до десяти многоканальных номеров и до 60 одновременных соединений, то после внедрения ИИ линии МФЦ всегда открыты: даже в часы пик не нужно по десять раз набирать номер, чтобы дозвониться.
Новые технологии применяются также и в сфере общественного транспорта.
В Чебоксарах голосовой робот МТС Exolve предоставляет клиентскую поддержку пассажирам общественного транспорта и оперативно отвечает на вопросы по транспортному обслуживанию. Благодаря технологии синтеза речи его голос неотличим от голоса реального человека. После внедрения решения эффективность обработки входящих звонков выросла на 35 % и как результат – повысилась лояльность клиентов.
В управляющей компании в крупном регионе более 90 % сообщений обрабатываются роботом – от приёма показаний счётчиков до аварийных заявок. Это серьёзно разгружает диспетчерские службы и ускоряет реакцию на проблемы жильцов.
Актуальность для Пермского края
Для Пермского края внедрение голосового ИИ – это не просто дань моде, а необходимость. Регион активно развивает цифровые сервисы: по данным Министерства информационного развития и связи Пермского края, уже 80 % жителей являются пользователями портала госуслуг. Из 371 типовой услуги 222 доступны в электронном виде. Губернатор Пермского края Дмитрий Махонин поставил задачу перевести в «цифру» оставшиеся 149 услуг, а также усилить работу МФЦ.
Оксана Кайгородова, директор МТС в Пермском крае, отмечает, что в регионе существует устойчивый запрос на цифровизацию как со стороны бизнеса, так и со стороны государственных структур. «Один из самых востребованных сегодня инструментов – голосовые роботы на базе искусственного интеллекта. Наша платформа МТС Exolve предоставляет такие решения в формате «под ключ»: от голосовых роботов до речевой аналитики и виртуальных АТС. Мы уже реализовали успешные проекты в МФЦ, ЖКХ и на транспорте в других регионах. Уверена, что для Пермского края это тоже крайне актуально – будь то повышение доступности госуслуг, разгрузка колл-центров или улучшение качества обслуживания клиентов».
Оксана Кайгородова особо подчеркивает, что решения их компании соответствуют всем требованиям российского законодательства, включая Федеральный закон «О персональных данных» № 152-ФЗ, и могут быть развёрнуты на серверах заказчика. Это критически важно для организаций, работающих с чувствительными данными. «Мы готовы помогать пермским компаниям и учреждениям внедрять современные коммуникации и делаем это уже сегодня», – добавляет директор МТС в Пермском крае.
В Пермском крае уже есть примеры внедрения голосовых помощников в социально значимых сферах. Так, подключен голосовой робот для Единой информационной системы здравоохранения региона. Ежемесячно виртуальный оператор обрабатывает более 500 звонков на номер 122. ИИ записывает пациентов к врачу, отменяет приёмы или помогает с вызовом врача на дом.
Оксана Мелехова, заместитель министра здравоохранения Пермского края , уверена:
«Голосовой помощник – сегодня необходимый инструмент коммуникации в сфере здравоохранения. Чтобы получить консультацию, пациенту достаточно назвать номер СНИЛС. Цифровой помощник отвечает на звонки мгновенно, а запись к врачу занимает не более минуты».
Потенциал голосового ИИ в регионе огромен. Одно из перспективных направлений – организация работы масштабных прямых линий. Например, во время ежегодной прямой линии с губернатором от жителей Пермского края поступают тысячи звонков, текстовых и видеообращений. Голосовой робот с ИИ может сэкономить человеческий ресурс: принимать звонки, делать транскрибацию, анализировать речь, переключать разговор на операторов в случае нестандартных запросов, а также вести учёт по тематикам и категориям обращений.
Эксперты сходятся во мнении, что доля обращений в госсекторе, обрабатываемых с помощью ИИ, будет неуклонно расти, а технологии – все глубже проникать в повседневную работу не только бизнеса, но и государственных учреждений. Голосовой ИИ становится не просто технологическим трендом, а эффективным инструментом решения реальных социальных и экономических задач – от разгрузки колл-центров до повышения качества сервиса и экономии бюджетов.
Фото: архив Business Class
