Вокруг клиента

В нынешние непростые времена много говорят и пишут о том, что нужно делать бизнесу, чтобы выжить в кризис. О сокращении издержек, о повышении продуктивности работы, о влиянии лояльности и вовлеченности персонала в успех компании. Все это, безусловно, важно. Часть предлагаемых рецептов имеет практическую ценность, другие трудно реализовать, особенно в условиях недостатка оборотных средств. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.

Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях взаимодействие с клиентом начинается именно с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.

Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.

О каких инструментах идет речь? Давайте разберемся. Первое, что видит клиент, звоня в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь, или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволяют быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.

Затем, если оператор возьмет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение: часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту минимальное время ожидания будет обеспечено, если телефоны всех сотрудников начнут звонить одновременно. Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять наиболее опытным специалистам – на качестве сервиса это отразится положительно.

При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: покупателю будет приятно, если по номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.

Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиентской базе службам технической поддержки и обслуживания. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы покупателя.

Все, что здесь описано, – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций.