В нынешние непростые времена много говорят и пишут о том, что нужно делать бизнесу, чтобы выжить в кризис. О сокращении издержек, о повышении продуктивности работы, о влиянии лояльности и вовлеченности персонала в успех компании. Все это, безусловно, важно. Часть предлагаемых рецептов имеет практическую ценность, другие трудно реализовать, особенно в условиях недостатка оборотных средств. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях взаимодействие с клиентом начинается именно с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.
Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.
О каких инструментах идет речь? Давайте разберемся. Первое, что видит клиент, звоня в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь, или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволяют быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.
Затем, если оператор возьмет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение: часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту минимальное время ожидания будет обеспечено, если телефоны всех сотрудников начнут звонить одновременно. Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять наиболее опытным специалистам – на качестве сервиса это отразится положительно.
При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: покупателю будет приятно, если по номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.
Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиентской базе службам технической поддержки и обслуживания. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы покупателя.
Все, что здесь описано, – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций.
Газета
19 января 2015, 13:20
Вокруг клиента
Дарья Ефимова, руководитель MANGOOFFICE в Перми, призвала не паниковать во время кризиса, а сосредоточиться на клиенте.
Теги:
Власти готовятся к закрытию путепровода на ул. Карпинского в Перми
14:42
Пермский девелопер представил концепции двух жилых комплексов и нового сквера на Парковом
14:17
В Перми автобусных перевозчиков оштрафовали на 12,7 млн рублей
13:30
Суд признал законным отзыв разрешения на строительство бизнес-центра по ул. Пермской
12:24
Мэрия Перми сформировала земельные участки для бесплатной передачи участникам СВО
11:21
В Перми из-за ремонта трамвайных путей на ул. Мира семь автобусных маршрутов изменят путь
09:53
В простаивавшем шесть лет ТЦ «Лайнер» открылся ресторан федеральной сети
09:05
Пермская комиссия по ПЗЗ одобрила проект застройки площадки бывшего хлебозавода возле КамГЭС
25 апр
Суд изменил приговор бывшему зампредседателя краевого правительства Елене Лопаевой
25 апр
«ПЗСП-Групп» сменило зонирование на двух участках для комплексного развития территорий
25 апр
Метеоролог дал прогноз на майские праздники в Перми
25 апр
«Температурные качели»: метеорологи рассказали о погоде в Пермском крае до конца недели
25 апр
В Перми на четыре месяца ограничат движение через тоннель по ул. Локомотивной
25 апр
В ГИБДД назвали самые аварийные дни на дорогах Пермского края
25 апр
ПЦБК развивает деловые контакты с китайскими производителями оборудования
25 апр
Жителей Прикамья призвали повременить с посещением Каменного города и Усьвинских Столбов
25 апр
Определен проектировщик смотровой площадки с выступом над Камой в Перми
25 апр
Пермяков предупреждают о новой схеме обмана с помощью полиса обязательного медстрахования
25 апр
Проектировщик систем подготовки и очистки воды в Перми оптимизирует бизнес-процессы
25 апр
В конце апреля сервис Whoosh планирует запустить в Перми аренду электровелосипедов
25 апр
На вакантное место депутата краевого парламента претендуют пять человек от «Единой России»
25 апр
Пермский девелопер приобрел участок на Центральном рынке и планирует возвести жилой комплекс
25 апр
В центре Перми открылся гастробар, где проходят стендап-выступления комиков и концерты
25 апр
Услуги сотовой связи подорожали в Пермском крае на 11 %
25 апр
В Пермском крае подорожал бензин
24 апр
Депутат Сергей Матвеев временно возглавил Соликамск
24 апр
Поставки минеральных удобрений из России в ЕС достигли максимума с 2022 года
24 апр
Ледовый дворец спорта в Пермском крае могут построить за 282 млн рублей
24 апр
Пермь стала лидером по числу DDoS-атак в I квартале 2024 года
24 апр
Рабочая группа по СВО представила новые решения по мерам поддержки бойцов и их семей
24 апр
Банк Уралсиб вошел в Топ-10 лучших автокредитов без первоначального взноса
26 апреля 2024, 14:00 68
Для промышленных компаний Прикамья создали интеллектуальную логистическую систему
26 апреля 2024, 12:00 106
«Метафракс Кемикалс» на конкурсах профмастерства отмечает лучших в профессии
25 апреля 2024, 17:06 257
Филиал «ПМУ» — призер конкурса Минтруда РФ
24 апреля 2024, 16:00 310
Филиал «Азот» провел арт-вечер в честь дня рождения
24 апреля 2024, 11:10 421
Занял на тачку. Эксперты объяснили рекордный спрос на автокредиты в Пермском крае
12 апреля 2024, 07:00
Изъятие на берегу. Запущена процедура выкупа недвижимости для продления улицы Монастырской
15 апреля 2024, 07:00
Снова запрыгнуть в последний вагон? Куда движется рынок новостроек: прогнозы и перспективы
18 апреля 2024, 13:10
+7 (922) 371-30-28