Газета
 21 ноября 2011, 13:20   1421

Жить дружно

Пермь оказалась третьей в списке регионов России, где появился офис финансового омбудсмена. Пока новый институт работает за счет средств банков, и самые крупные из них еще не готовы к взаимодействию.
Автор: Кирилл Перов

Идея открытия офиса финансового омбудсмена в Перми появилась весной прошлого года. Пермь является третьим регионом, где было открыто представительство финансового омбудсмена. Также региональные офисы финансовых омбудсменов существуют в Уфе и Тамбове. В ноябре на круглом столе «Актуальные аспекты развития кредитных организаций: институт банковского омбудсмена и управление банковской задолженностью», проведенном ГУ Банка России по Пермскому краю при участии Ассоциации региональных банков «Россия» и Международной финансовой корпорации (IFC), она была представлена профессиональному сообществу. В ходе подготовки внедрения института финансового омбудсмена были проведены консультации с региональным уполномоченным по правам человека и Ассоциацией медиаторов Пермского края.
Достаточно долго решался вопрос выбора кандидатуры финансового уполномоченного. В банковском сообществе обсуждалось несколько персон, в том числе Владимир Верхоланцев, бывший председатель Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России». Однако в итоге финансовым омбудсменом стала Наталья Мельник, депутат Пермской городской думы, ранее вице-президент банка «Восточный экспресс».
По словам самой г-жи Мельник, возникновение в Перми института финансового омбудсмена произошло в первую очередь по инициативе банковского сообщества, которую охотно поддержало ГУ Банка России по Пермскому краю. Начальник ГУ Банка России по Пермскому краю Алексей Моночков отметил: «Приятно, что работа, которую мы проводили совместно с кредитными организациями региона, обрела, наконец, ощутимую форму. Наталье Николаевне Главное управление со своей стороны готово оказать всю необходимую поддержку». Наталья Мельник особенно подчеркнула важность того, чтобы такая идея исходила в первую очередь от самих банков, а не от надзорного органа. По ее мнению, это говорит о том, что финансовый омбудсмен в Перми востребован – и банковское сообщество это осознает.
На сегодня два пермских банка – «Урал ФД» и «Экопромбанк» – уже подписали декларацию о присоединении, идут переговоры с Западно-Уральским банком ОАО «Сбербанк России». «В целом Сбербанк поддерживает идею разработки механизма внесудебного разрешения конфликтов между банком и клиентом, но пока не готов давать оценку перспектив развития этого института. Подписание официального соглашения о сотрудничестве, вероятнее всего, произойдет с появлением аналогичных документов Сбербанка федерального уровня», – прокомментировали в пресс-службе Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России».
По мнению г-жи Мельник, местные банки, как правило, являются более самостоятельными и оперативными в принятии организационных решений, чем филиалы. Поэтому именно они первыми откликнулись и начали сотрудничество. Кроме того, с высокой долей вероятности можно предположить, что в деятельности омбудсмена будут больше нуждаться не крупные банки, у которых есть свой штат сотрудников для решения конфликтов с клиентами, а небольшие банки, в том числе из регионов. Однако эксперты отмечают, что пока к соглашению не подключатся лидеры рынка – Сбербанк, ВТБ24 и т. д., омбудсмен и его региональные представители не будут иметь серьезного влияния на общую статистику разбирательств споров между банками и клиентами.
На вопрос о том, кому появление нового института нужно больше – кредитным организациям или их клиентам, – игроки рынка, как правило, отвечают, что это в общих интересах. Как отметил заместитель председателя правления банка «Урал ФД» Александр Яцков «клиентам банков финансовый омбудсмен даст профессиональную оценку их позиции в конфликте и позволит в полной мере реализовать права. Банк же получит грамотных сознательных потребителей, что в будущем снизит риск возникновения жалоб, основанных на банальном непонимании сути предоставляемых банком услуг. О том, что непонимание есть, говорит тот факт, что из всей массы жалоб, поступающих в ГУ Банка России по Пермскому краю, лишь 10 % касаются реальных нарушений прав клиентов со стороны банков. Заместитель председателя правления «Экопромбанка» Алексей Червонных соглашается: «Законодательство, регулирующее банковскую сферу, очень сложное, и человек без специального образования зачастую не в состоянии в нем разобраться. Омбудсмен в данном случае выполняет разъяснительную функцию».
Сама г-жа Мельник считает, что главным преимуществом обращения к финансовому омбудсмену является возможность получить не предвзятый ответ на свой вопрос. «Как незаинтересованная сторона, омбудсмен даст клиенту наиболее качественную рекомендацию, не ущемляющую ничьих интересов. Если же конфликт не удастся урегулировать без обращения в суд, финансовый омбудсмен сможет достаточно объективно оценить шансы клиента на то, что решение будет принято в его пользу», – отметила Наталья Мельник.
Слабое место. Опасение у многих экспертов и игроков рынка вызывает тот факт, что институт финансового омбудсмена не имеет под собой никакой законодательной базы, соответственно нет и механизмов, регулирующих отношения между омбудсменом и банками.
Из-за того, что работа омбудсмена построена на джентльменском соглашении, которое банки при необходимости могут нарушить, понеся при этом лишь репутационные риски, эффективность института может оказаться достаточно низкой. Однако пока деятельность института ничем не подкреплена. Пермские банкиры отмечают, что нельзя полностью исключать возможности возникновения противоречий на этой почве.
Кто будет платить. Эксперты «bc» полагают, что без законодательной базы, обязывающей все банки подчиняться решениям омбудсменов, штата сотрудников и надежного источника финансирования институт омбудсмена может стать лишь декларацией о намерениях.
До сих пор не ясно, за чей счет будет существовать региональный офис финансового омбудсмена: пока финансирование его деятельности взял на себя Пермский банковский союз с согласия его членов, но и банки, и сама г-жа Мельник затрудняются сказать точно, во сколько это обойдется. В дальнейшем планируется, в зависимости от количества жалоб на банки, вести с ними активную работу по ускорению заключения соглашений. Однако пока финансирование осуществляется на добровольных началах и никак не закреплено. По мнению Александра Яцкова, такая практика имеет два существенных недостатка: во-первых, отсутствуют гарантии того, что финансирование будет поступать стабильно и в нужном размере, во-вторых, возникает вопрос о том, насколько независимым будет финансовый омбудсмен, которого содержат банки. С другой стороны, г-н Червонных отмечает, что в отличие от судов финансовый омбудсмен не сможет выносить разные решения по конфликтам со сходными обстоятельствами, поэтому возможность манипулирования не велика, хотя ее нельзя исключать полностью. На его взгляд, даже многочисленные решения, принятые омбудсменом не в пользу банка, дают последнему шанс привести в порядок свои внутренние процедуры и исправить системные ошибки. По словам Алексея Червонных, содержание офиса финансового уполномоченного для банковского сообщества в любом случае не слишком высокая цена за возможность учесть и систематизировать коллективный опыт разрешения сложных ситуаций, наработать стандартные процедуры, а также избежать возникновения неэффективной судебной практики. Кроме того, снижение количества конфликтных ситуаций и обращений в суды позволит банкам существенно сократить издержки на содержание бэк-офисов и юридических отделов.
Сегодня г-жа Мельник занимается разрешением споров самостоятельно, обращаясь в особо сложных ситуациях к финансовому омбудсмену РФ Павлу Медведеву. Но, учитывая зарубежный опыт в этой сфере, для эффективной работы финансовому омбудсмену и его региональным представителям нужен большой штат сотрудников, которые занимались бы рассмотрением жалоб, а это также является дополнительной статьей расходов. Наталья Мельник считает, что вопрос финансирования регионального офиса финомбудсмена не решится окончательно, пока не будет создана госструктура, обязывающая банки выделять средства на финансирование деятельности офиса.
Однако существует мнение, что более эффективным был бы перенос обязанностей по финансированию финомбудсмена на бюджет. Например, Александр Яцков считает, что деятельность омбудсмена направлена в конечном итоге на защиту прав потребителей, поэтому логично хотя бы на региональном уровне принять закон о финансировании этого института и заложить в краевой бюджет соответствующую статью расходов.

Справка «bc»
В России должность финансового омбудсмена появилась в октябре 2010 года. Финансовый омбудсмен, или общественный примиритель на финансовых рынках, рассматривает финансовые споры на суммы до 300 тысяч рублей. Для физических лиц обращение к примирителю является бесплатным. Несмотря на то, что в России институт функционирует чуть больше года, действующим омбудсменом уже было рассмотрено 3100 жалоб в отношении 70 банков. 11 организаций, среди которых шесть банков (Райффайзенбанк, Хоум Кредит энд Финанс Банк, НБ  «Траст», ОТП банк, ДжиИ Мани банк, Юниаструм банк), подписали с финансовым омбудсменом РФ официальные соглашения о сотрудничестве.

Поделиться:
Главные новости
Все новости компаний