Замахнулись на святое

Уровень обслуживания клиентов в банках в последнее время играет все большую роль в борьбе за клиентов и за их расположение. В условиях, когда процентные ставки по кредитам и вкладам практически не меняются и нет предпосылок, что они будут увеличиваться или уменьшаться, все больше внимания клиенты обращают на качество обслуживания и уровень сервиса, на дополнительные услуги и на время ожидания и обслуживания в банке.
В связи с этим многие кредитно-финансовые организации, в том числе и самые крупные, в 2011 году поставили перед собой цель упростить и ускорить банковские операции и тем самым уменьшить время обслуживания клиента.
В банке «ВТБ24» среднее время обслуживания клиента в настоящее время составляет 3 минуты. Об этом «bc» рассказала Ильвера Гибадулина, заместитель управляющего банком в Перми. По ее словам, ВТБ24 активно работает над повышением уровня и качества сервиса, с этой целью сотрудники банка сегодня проходят обучение и имеют возможность произвести максимально возможный перечень операций.
Аналогичную работу проводит и Сбербанк России. Напомним, в конце 2010 года его президент и председатель правления Герман Греф заявил, что Сбербанк «замахнулся на святое – на очереди». «Мы поставили перед собой цель сократить очереди на 40 % и уменьшить время обслуживания одного клиента до 15 минут. Понимаем, что это амбициозно и очень непросто, но мы будем к этому стремиться», – говорил Герман Греф.
В связи с этим сегодня Западно-Уральский банк Сбербанка России создает универсальные рабочие места, когда для проведения различных операций, например отправки перевода, внесения платежа или оформления банковской карты, не нужно стоять в разных очередях в то или иное окно. Кроме того, в настоящее время клиенты могут заранее планировать время, которое уйдет у них на обслуживание в Западно-Уральском банке Сбербанка России. Так, в офисах банка сегодня можно увидеть таблицу, в которой каждый час работы отмечен зеленым, желтым или красным цветом. Он дает представление о том, сколько клиентов в это время обслуживается в банке: зеленый – означает минимальную загруженность сотрудников, а красный – максимальную.
Альфа-Банк, открывая новые офисы в Перми, также обращал внимание на рабочие места и отсутствие очередей к сотрудникам. В кредитно-финансовой организации утверждают, что принимают все возможные меры для сокращения времени обслуживания.
По мнению Любови Юдиной, управляющего Пермским филиалом банка «Россия», скорость работы банка – важная составляющая его деятельности, поскольку очереди всегда вызывают недовольство и негодование и могут привести к потери лояльности клиентом. «Неудивительно, что каждый банк сегодня стремится максимально ускорить все операции. Мы не стали исключением. В частности, при кредитовании мы заранее назначаем время встречи с клиентом. Что касается расчетно-кассового обслуживания, то здесь у нас есть разграничение по работе с юрлицами и физлицами, но если сотрудник будет занят, то частного клиента сможет принять и специалист по работе с корпоративом», – поясняет эксперт.
В то же время специалисты подчеркивают, что уровень сервиса не является определяющим фактором для клиентов при выборе банка. Главную роль играют условия предоставления услуг, тогда как скорость и удобство обслуживания могут иметь значение при принятии решения о продолжении сотрудничества с банком.