Проходите мимо

Большинство банковских фронт-менеджеров не выполняют своих основных коммуникативных действий на рабочем месте. К таким выводам пришел консалтинговый центр «Площадь круга», проводя исследование на тему «Изучение уровня сервиса в банках Перми». С этой целью «тайные покупатели» совершили визиты в 10 отделений, принадлежащих разным банкам. Результаты исследования были презентованы банковскому сообществу на ежегодном совещании кредитных организаций региона.
Исследование показало, что банковские фронт-менеджеры выполняют в лучшем случае треть формальных действий, входящих в обязательный набор. Большинство сотрудников, работающих как с физлицами, так и с юрлицами, выявляют потребности клиентов, отвечают на интересующие их вопросы, презентуют банковский продукт и его преимущества, а также здороваются и прощаются с клиентами.
Однако в 90 % случаев фронт-менеджер не узнал имени клиента и не представился сам, следовательно, личного контакт не последовало. Среди банковских сотрудников, кроме того, непопулярны позитивные высказывания в адрес клиента и благодарность клиенту за выбор банка, а также действия по презентации банка и других его услуг. Это свидетельствует о том, что фронт-менеджеры не работают на будущее своего банка, а лишь решают текущие задачи. Более того, по словам Валерии Пегушиной, креативного директора консалтингового центра «Площадь круга», некоторые менеджеры советовали «тайным покупателям» обратиться в другую кредитную организацию, чьи продукты, по их словам, в большей степени подойдут для удовлетворения их потребностей.
Средняя оценка фронт-менеджеров «тайными покупателями-физлицами» составила 4 из 5, при этом максимальный балл (4,2) был получен за компетентность и доброжелательность. Средняя оценка фронт-менеджеров, обслуживающих юрлиц, несколько выше – 4,2 из 5, более всего «тайным покупателям» понравилась доброжелательность и оперативность действий. Минимальные оценки сотрудниками банка были выставлены за способность расположить к себе и коммуникабельность.