Раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Благодаря внедрению ИИ экономия времени обслуживания клиентов при их обращении в контакт-центр за весь 2026 год должна превысить 50 тыс. часов. Технология также уменьшит долю повторных обращений клиентов, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.
Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом банка в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка.
«Генеративный ИИ - одна из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ внедряет ее в свои бизнес-процессы и начал с тех подразделений, которые напрямую общаются с клиентами. Люди получают более быстрое и качественное обслуживание, а мы сможем оптимизировать наши финансовые затраты на сопровождение сервисов банка», - сказал Сергей Безбогов.
Фото: архив Business Class.
