22 октября 2018, 17:49   695

ОСТАВАТЬСЯ НА СВЯЗИ


ОСТАВАТЬСЯ НА СВЯЗИ

Марина Московченко, руководитель подразделения "Манго Телеком" в Перми, рассказала Business Class, почему бизнес должен работать с современными телеком-инструментами.

Марина, расскажите, какие тренды сегодня можно выделить в запросах бизнеса на коммуникации?

– Главный на сегодня тренд – это активное привлечение клиентов посредством интернет-рекламы. На интернет-маркетинг расходуется львиная доля маркетинговых бюджетов, и перед компаниями, которые вчера только осваивали это направление, теперь стоит другой вопрос: как стать в нем сильнее конкурентов. То есть как тратить на продвижение меньше, как зарабатывать при этом больше. Чем могут помочь телекоммуникационные компании? Во-первых, инструментами связи, которые дают возможность работать с клиентами в абсолютно любых каналах – голосом или текстом. Неважно, откуда потенциальные клиенты к вам пришли. Вот они у вас на сайте и могут позвонить или написать в чат, в мессенджер или в сообществе социальной сети. Вы должны не потерять эту коммуникацию. Во-вторых, если мы отвечаем за коммуникационные инструменты, то можем анализировать коммуникации – сопоставлять данные рекламных площадок с данными о контактах и сделках, которые в результате состоялись. Коллтрекинг, сквозная аналитика востребованы сейчас очень серьезно, потому что, не увеличивая бюджет, можно повысить эффективность рекламы – только за счет качественного анализа.

Какие еще телеком-инструменты эффективны с точки зрения возможностей продвижения бизнеса?

– Например, есть такой специальный сервис – автоматический исходящий обзвон. Если компания занимается холодными продажами, это поможет ей организовать буквально всю работу. Вы сегментируете базу, определяете, каких клиентов нужно обзвонить, экспортируете эту базу в облачный колл-центр, и дальше включаются алгоритмы. Они автоматически соединяют ваших операторов с клиентами. Оператору не нужно набирать номер вручную, не он решает, какому клиенту звонить, а какому не звонить. Телефония сама устанавливает связь. Разговор, потом минута, чтобы оператор мог зафиксировать результаты, – и новый разговор. У нас есть статистика: количество переговоров, которые проводят менеджеры, увеличивается в среднем на 46%. Но количество звонков – это одно, а качество переговоров – другое. Вот эта проблема тоже решается. Подключите конструктор скриптов, сделайте сценарий продаж, и ваши операторы будут общаться с клиентами по заготовкам – ничего не забудут, ничего не упустят. Подсказка на экране, вопрос, отмечаем реакцию клиента, система выдает следующую реплику. Новые операторы могут выходить на линию даже после совсем короткого предварительного обучения и успешно работать по скриптам. Результаты работы по каждому скрипту тоже всегда можно посмотреть, после чего станет понятно: эффективен скрипт или нет, хорошо по нему отрабатывает конкретный сотрудник или плохо.

Какими продуктами пермский бизнес сегодня пользуется охотнее всего?

– По подключениям лидируют виртуальные АТС, в тех или иных комплектациях. Это базовый продукт, но он функциональный, расширяемый и гибкий. К примеру, достаточно обычная ситуация, когда компания меняет офис, закрывает одну точку продаж, открывает другую. Облачная телефония позволяет развернуть коммуникации сразу: распаковали компьютеры, подключились к интернету — и ваш телефон уже звонит. А пока переезжали, вы могли точно так же звонить с рабочего номера и принимать звонки, которые на него поступают, с помощью мобильного телефона. Если установить приложение оператора, смартфон становится продолжением стационарного телефона. Менеджер может отсутствовать на рабочем месте, но, если ему по офисному номеру позвонит клиент, клиент дозвонится. И то же самое прекрасно применимо в малом бизнесе. Часто бывает, что компания совсем небольшая, ее основатель — одновременно и директор, и менеджер по продажам и иногда даже курьер. Не получается постоянно находиться рядом с городским телефоном, на который идут звонки клиентов, но все равно можно оставаться на связи.

Какой процент пермских компаний, по вашим оценкам, использует доступные сегодня телеком-инструменты для работы?

– Проникновение уже достаточно глубокое. Малый бизнес приходит за облачными коммуникациями, потому что такие сервисы позволяют получить связь и при необходимости все профессиональные инструменты для обслуживания и продаж за минимальную стоимость, даже близко не сравнимую с аналогичными не облачными решениями. В среднем и крупном бизнесе обычно уже есть какая-то коммуникационная инфраструктура, но компании заинтересованы перенести ее в «облако».

Во-первых, опять-таки совершенно другие расходы. Собственное телеком-оборудование, техподдержка – это дорого. Гораздо эффективнее передать все провайдеру, который обеспечит возможность пользоваться инструментами, но избавит от необходимости ими владеть, инвестировать в каналы связи, вычислительные мощности, софт.

Во-вторых, функционал. На виртуальной АТС, например, реализованы даже видеоконференции. То есть из «облака» доступны все необходимые коммуникационные сервисы для бизнеса – любой отрасли, любого масштаба. И облачная модель позволяет просто брать их и применять.

Поделиться: