В современном мире компании, чей бизнес тесно связан с клиентской базой, хорошо понимают, что теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее - преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях и так далее. Сегодня для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте даже косвенно относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, - способных повлиять на решение клиента. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.
CRM-системы Если расшифровывать словосочетание Customer Relationship Management (CRM), то самый точный перевод звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». Вести учёт клиентам – дело ответственное и кропотливое, и без развития информационных технологий это было бы невозможно. Сегодня CRM-системы – это целый класс IT–продуктов, созданных для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Кроме того, руководитель благодаря внедрению CRM всегда сможет увидеть, какой сотрудник привлек больше всего клиентов и у кого это получается не очень успешно, а такой мониторинг, согласитесь, очень важен.
Смысл CRM-системы в наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. При этом возможен постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Простой подход к организации работы с клиентами - qCRM qCRM – простая CRM-система для систематизации контактов клиентов и истории взаимоотношений с ними. Ключевым отличием данного продукта от других аналогичных решений является его простота. Он больше, чем просто записная книжка, но легче и понятнее обычных CRM-приложений. Позволяет вести базу контактов и учет сделок, хранить историю встреч и переговоров, фиксировать достигнутые договоренности и следить за потенциальными сделками. На основании суммы и статуса сделок формируется воронка продаж.
Так много людей, так много телефонных звонков, писем, заметок, встреч и задач. Кто этот человек? Когда мы последний раз с ним разговаривали? Что мы обсуждали и что обещали? Кто-нибудь еще в моей компании разговаривал с этим человеком? Что должно произойти дальше? qCRM поможет навести порядок.
qCRM в первую очередь создан для малых рабочих групп, у которых нет возможности внедрять и изучать сложные продукты, но которым необходимо навести порядок в своих контактах и сделках. При использовании qCRM, контакты и история общения с клиентом хранятся в системе. Нет больше проблем с поиском номера телефона или e-mail'а. Нет больше неловких разговоров и просьб перезвонить позже. Теперь ни один потенциальный клиент не будет потерян.
Для работы с qCRM нет необходимости закупать какие-либо лицензии. Продукт реализован в виде интернет-сервиса и доступен из любой точки мира, где есть интернет, достаточно только зарегистрироваться. Подробнее о возможностях продукта можно ознакомиться на сайте www.qcrm.ru Salesforce.com – самая продвинутая система взаимодействия с клиентами Salesforce.com наделяет своих клиентов сильным конкурентным преимуществом благодаря использованию наиболее передовых технологий и предоставлению возможности быстро и просто управлять и распределять бизнес информацию.
* Salesforce SFA позволяет компаниям управлять эффективностью продаж, повысить прозрачность процессов, увеличить прибыли с доступным, простым в установке и эксплуатации сервисом, который позволяет добиваться результатов компаниям любых размеров.
* Salesforce PRM позволяет Вашим партнерам (дилерам) легко получать доступ к предоставленной им информации по потенциальным клиентам, вырабатывать совместные идеи, и просто находить всю необходимую им информацию для достижения успеха. PRM это полностью интегрированное в Salesforce SFA решение, разработанное специально для прозрачного и удобного управления прямыми и непрямыми каналами продаж.
* Salesforce Marketing позволяет выполнять, управлять и анализировать компании проходящие по различным каналам. Директора по маркетингу могут измерять RIO показатели своих бюджетов, привязывать показатели прибыли к различным маркетинговым программам и принимать правильные решения еще в ходе их реализации.
* Salesforce Content привносит веб 2.0 в Ваш бизнес. Вы сможете управлять своей бизнес информацией, повысить эффективность и увеличить уровень совместной работы над проектами в Вашей организации.
* Salesforce Ideas позволяетсоздавать онлайн сообщества, где его члены смогут оставлять сообщения, дискутировать и голосовать за идеи.
* Salesforce Analytics придает бизнес руководителям любого уровня получать нужную статистику и аналитику. Вы сможете оптимизировать производительность бизнеса, процессы принятия решений, распределить ресурсы.
Последний вопрос. 
Возможно, у вас до сих пор остался вопрос: каким же организациям нужны CRM-решения? Отчасти, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.
Если вы заинтересованы в оптимизации своего бизнеса с помощью современных информационных технологий, но не знаете с чего начать – обращайтесь к нам, специалисты RiseTechnology проконсультируют Вас и подскажут оптимальный вариант решения задач для вашего бизнеса.
Добавим, что остальные материалы по данной тематике можно найти на нашем сайте в разделе "Энциклопедия предпринимателя"
