Навязанное счастье

1. Оцените состояние рынка туристических услуг Перми и Пермского края. Какими темпами идет прирост, особенно в послекризисных условиях?
2. Существует ли в Перми и крае разделение на лидеров рынка и новичков? По каким критериям разделяются компании?
3. Какой процент компаний, по Вашему мнению, сегодня использует скидки в качестве привлечения клиентов? Эффективен ли демпинг в сегодняшних условиях?
4. Дайте свой прогноз развития событий на региональном рынке туристических услуг до конца 2010 года.
5. Можно ли говорить о существующем в Прикамье туристическом сообществе – турагентствах, туроператорах и клиентах?

Ольга Ступницкая, агентство пляжного отдыха «ВЕЛЛ», ведущий специалист по направлениям Египет, ОАЭ, Гоа, отдых в Европе:
1. Рынок здравствует: туроператоры предлагают, турагентства продают, туристы покупают. Темпы прироста рынка туристических услуг по всей Перми и краю я оценить не в состоянии – нет необходимых и достаточных для подобной статистики сведений. Я считаю, что приводить в данном случае какие-то цифры – демонстрировать лишь вымышленную компетентность.
2. Собственно, попытка разделить на «лидеров» и «новичков» противоречит формальной логике. Ведь подобная классификация негласно подразумевает, что новички не могут являться лидерами, а лидеры не могут являться новичками. Итоги 2009 года, подведенные несколькими известными мне молодыми компаниями, говорят о более чем успешной их позиции на рынке, и, напротив, некоторые действия, предпринимаемые туркомпаниями-«неновичками», заставляют усомниться в реальности их повсюду провозглашаемого «лидерства».
3. Выбор способов привлечения клиентов – личное дело руководства каждой отдельно взятой компании. Демпинг демпингу рознь. В одном случае демпинг может говорить о великолепной оптимизации производства и сокращении расходов, что в итоге позволяет снижать цену продукта. В другом случае демпинг – суть безы-сходность положения на складе «с протухающей осетриной», в третьем – желание насолить конкуренту ценой собственных убытков. Ну а коли причин демпингу великое множество, то существует и множество противоположных следствий-эффектов.
Делать какие-либо обобщения – означает добровольно закрыть глаза на нюансы действительности, все предельно обобщить и упростить. Реальный же мир, увы, сложнее наших представлений.
Я склонна считать, что любой всегда поступает наилучшим для себя образом. И если кто-то решил дать своему клиенту огромную скидку, вероятно, у него есть для этого основания и не было иного (более оптимального) варианта действий. И если кто-то вдруг решил воспользоваться услугами турагентства, предлагающего высокую скидку, отказавшись от обслуживания в своем обычном «старом» агентстве, значит, у него были основания поступить именно так. Так дайте каждому свободу поступать именно так, как он считает нужным. Сделать умным или счастливым насильно нельзя.
4. Все будет хорошо. По крайней мере у тех, кто живет с открытыми глазами в реальном мире, а не бродит по памяти в вымышленном.
5. Каждое турагентство формирует вокруг себя свое сообщество – поддерживая дружеские связи со своими клиентами и партнерами-туроператорами. Мне, например, было бы интересно установить (и мы предпринимаем к этому шаги) дружеские отношения и с некоторыми компаниями-конкурентами – молодыми и интересными. Просто потому, что их тактика, стратегия и политика заслуживают уважения.
Но говорить о том, что я должна уважать всех своих конкурентов и дружить с ними, – глупо. Все-таки мы все разные, у нас разные интересы и состояние борьбы между нами абсолютно естественно. Просто не стоит забывать, что конфликт между интересами не означает конфликта между людьми, преследующими эти интересы. А чтобы не возникало конфликта между людьми – просто не стоит советовать, как и кому себя вести.

Галина Захарова, туристическое агентство «Дельта-Трэвел», директор. Лидер горнолыжного направления. Операторская деятельность по направлениям: Греция, Турция, ОАЭ, Германия, Франция, Италия, Швейцария, Чехия:
1. В последнее время на туристическом рынке Прикамья наравне с профессионалами стала действовать масса неопытных компаний. В какой-то мере это связано с кризисом, когда инвесторы увидели якобы «сверхприбыльную отрасль» и приняли решение зайти на рынок. Но уровня подготовки у таких компаний-однодневок нет, зачастую их менеджеры даже не знают географии. Во многом виной в этой ситуации являются и учебные учреждения, которые не могут должным образом подготовить на платных факультетах специалистов «менеджер по туризму». Ежегодно к нам приходят на практику студенты, не знающие азов туризма, не умеющие работать с компьютером, не понимающие этику поведения. К сожалению, это касается не только туристического бизнеса.
В результате сегодня об отрасли сложилось устойчивое ошибочное мнение – здесь может работать кто угодно, съездив пару раз в тур и открыв офис с компьютером. Но на самом деле работа в туристической отрасли нелегка. Хорошему менеджеру при поездке в ознакомительный тур даже искупаться некогда, поверьте.
2. Часто новые агентства открывают люди, имеющие опыт работы в ведущих компаниях региона. Поэтому по уходе они забирают часть команды, клиентской базы, и опыт работы у них, безусловно, есть. Но есть и другие, которые звонят туроператору и не знают, что такое double (двухместный номер в отеле – прим. «bc»). То есть люди не знакомы с азбучными истинами туризма! Причем возможностей для обучения масса, например мастер-классы, которые организуют туроператоры. Но новички предпочитают набираться ума в процессе работы.
Сейчас нужно говорить скорее о разделении по территориальному признаку, когда агентства открываются в отдаленных районах, а не только в центре, как раньше.
Есть и старожилы рынка – «Финист, «Спутник», «Валида», «Дельта-Трэвел», Урал-Тур», «Корона», «Перминтур-Ф», «Руссе-тур», «Алекстур», «Золотое Яблоко» и другие агентства, проработавшие на этом рынке более 10 лет. Мы начинали, когда из оборудования была одна телефонная трубка, и заслужили право называться в числе первых. Много хорошего можно сказать об агентствах, которые открылись недавно, но их лидеры имеют большой опыт работы в других организациях. Практически со всеми мы дружим, и поверьте, что никто из них не зарабатывает себе репутацию путем «супердисконта». Это «трудяги», знающие себе цену и уважающие свой труд и качество отдыха своих клиентов.
3. К сожалению, клиенты сегодня идут на слово «скидка» как зачарованные, это как красная тряпка для быков.
Желание получить скидку исходит, по моему мнению, из отношения туриста к самому себе. Если главное – дешево, а не хорошо, то не важно, что отель реально будет не похож на тот, который видели на картинке, гид, плохо говорящий по-русски, а может, и вообще никакого, и питание плохое. Но для хорошего клиента как раз важно, чтобы было наоборот. Для того чтобы предложить качественный товар клиенту, менеджеру агентства нужно видеть своими глазами отели, понимать разницу в регионах, специфику страны, хотя бы по массовым направлениям. Для этого постоянно нужны средства для рекламных туров.
Выходя на рынок с безумными скидками, дискаунтеры, что называется, сбивают с толку весь рынок. В итоге к нам приходят и с порога говорят: а вот там за углом скидка, дайте мне столько же. Но ведь в магазине, приходя за покупкой, разговор не начинают со скидки. Точнее, получить ее можно далеко не везде.
4. Если рассуждать о массовых направлениях туризма, таких как Турция и Египет, то в данной сфере, к сожалению, тон по-прежнему будут задавать «скидкодаватели». Для индивидуального бронирования круг постоянных клиентов не станет меньше, просто они еще крепче будут держаться за проверенные фирмы. Но ситуация тупика становится все более явной. В погоне за падким на «дешевое» клиентом компании не оставляют себе маржи, а значит, не имеют амортизационных средств для оплаты претензий недовольного туриста – а такие претензии будут, так как качество «дешевого» тура зачастую желает лучшего. И больше всех страдает не компания, а как раз турист, остающийся у разбитого корыта – компания закрывается (или отказывается рассматривать претензии, что в конечном счете одно и то же), отдых испорчен, но зато слово «скидка» уже не так притягательно.
5. Нет, говорить о сложившемся туристическом сообществе, увы, нельзя. При существующей схеме, когда заработок почти половины игроков не покрывает расходов на развитие, подняться на качественно новый уровень крайне тяжело. Чтобы стать цивилизованным бизнесом, нам всем надо изменить отношение к себе и своей работе.
Что касается туристов, то хотелось бы сказать – скидка три тысячи рублей при стоимости тура пятьдесят тысяч – не та цена, которую стоит платить всем нам за «обрушенный» рынок.