Газета
 13 сентября 2010, 13:20   887

Издержки сервиса

Издержки сервиса
«Все сделаем по высшему разряду», – пообещал мне сантехник из фирмы с модным английским названием, отключил воду и пропал на три дня.
Автор: Кирилл Перов

«Все сделаем по высшему разряду», – пообещал мне сантехник из фирмы с модным английским названием, отключил воду и пропал на три дня. При этом все вроде было на своих местах: трубы текут, перегаром от сантехника пахнет, деталей для ремонта не хватает… Но вот звучное иностранное название компании, оказывающей услуги по ремонту труб, сбивает с толку, оседает в сознании и усыпляет бдительность.
Уже давно как наступил «век информационных технологий». Мир заполонили «белые воротнички», семимильными шагами идет развитие сферы услуг. У нас же все как всегда: слышали звон, да не знаем где он.
Зато приходишь в дорогой фитнес-клуб, и все тебе радуются. И эти мускулистые менеджеры-администраторы в белых рубашках, и миловидная «главная леди» на ресепшн. Клиента одаривают голливудскими улыбками, угощают чаем, усаживают в кресла. Однако проходит время заученных фраз, и приходится возвращаться в жизненные реалии: менеджеры начинают окать и вещать по-пацански, вода в чае пахнет хлоркой, улыбки быстро спадают, когда вместо желанного клиента вы выдаете в себе просто любопытного прохожего. Теперь вы сродни Золушке, рыдающей над каретой, после полуночи превратившейся в тыкву.
А вот история об услугах мобильной связи в Пермской губернии. Сотовый оператор, крупная компания, строго блюдущая свой фирменный стиль, открывает красивый офис, набирает целый штаб консультантов, проводит рекламные кампании. На билбордах обещают отличный сервис, всяческие бонусы и «никаких проблем». Лучший способ проверки рекламных слоганов – схлопотать этих самых проблем и доверить их решение профессионалам. У меня недавно вышел такого рода эксперимент, пришлось отправиться прямиком в офис оператора, предоставляющего услуги сотовой связи. Специалисты компании оказались молчаливыми ребятами. Из них клещами приходилось вытягивать советы и возможные пути решения случившегося. В конце концов, когда мой консультант настроился на рассказ, выяснилось, что ему нужно посоветоваться с коллегами и он не совсем в теме. Меня перебросили к тем, кто поопытнее и пошустрее. В итоге в ответ на свой вопрос получила лекцию из непонятных названий, сложных схем и страшных сумм. Возникает ощущение, что тебе делают одолжение, рассказывая об услугах компании, а в мыслях считают полным дебилом за то, что ты не разбираешься в услугах gprs, пакетах минут и преимуществах безлимитных тарифов. На обычную консультацию у меня ушло 40 минут, а проблема, как потом оказалось, так и не была решена.
В общем, сервис – штука обманчивая. За накрахмаленной рубашкой, бабочкой и приветливой улыбкой нередко скрывается хамство, равнодушие и полный непрофессионализм. И никакое общество защиты потребителей тут не поможет. Просто сервис есть, а культуры нет.
 

Поделиться:
Главные новости
Все новости компаний