В нынешние непростые времена много говорят и пишут о том, что нужно делать бизнесу, чтобы выжить в кризис. О сокращении издержек, о повышении продуктивности работы, о влиянии лояльности и вовлеченности персонала в успех компании. Все это, безусловно, важно. Часть предлагаемых рецептов имеет практическую ценность, другие трудно реализовать, особенно в условиях недостатка оборотных средств. Но точно есть одна область, потенциал которой пока не до конца используется многими российскими предприятиями. Эта область – обслуживание клиентов.
Клиентский сервис включает в себя много аспектов. Это и удобство заказа, и скорость доставки, и вежливость персонала. При этом во многих компаниях взаимодействие с клиентом начинается именно с телефонного разговора. Поэтому обслуживание по телефону – очень важная составляющая сервиса.
Конечно, настоящая клиентоориентированность начинается в головах. Сотрудника, не заинтересованного в качестве обслуживания, не заставишь быть клиентоориентированным никакими техническими средствами. Но если компания и ее персонал искренне на это настроены, технические инструменты будут очень кстати.
О каких инструментах идет речь? Давайте разберемся. Первое, что видит клиент, звоня в компанию – это ее телефонный номер. И, конечно, возможность бесплатно позвонить по номеру 8-800 его порадует. Затем трубку берет секретарь, или клиент попадает в голосовое меню. Секретарь, каким бы профессиональным он ни был, не сможет быстро обработать большой поток звонков – в этом случае неизбежно возникнет очередь. А многоканальный номер и грамотно составленное, простое и понятное голосовое меню позволяют быстро соединить всех звонящих с нужными им специалистами.
Затем, если оператор возьмет трубку в течение нескольких секунд – это можно будет записать в плюс компании. Если же клиенту придется ждать, это не просто вызовет раздражение: часть клиентов так и не дождется ответа, и для компании они будут потеряны. Для быстрого ответа нужно не только иметь достаточное количество свободных операторов, но и выбрать оптимальный алгоритм распределения звонков между сотрудниками внутри отдела. По опыту минимальное время ожидания будет обеспечено, если телефоны всех сотрудников начнут звонить одновременно. Но если решающее значение имеет квалификация, звонки можно сначала направлять наиболее опытным специалистам – на качестве сервиса это отразится положительно.
При звонке постоянного клиента не помешает элемент персонального подхода: покупателю будет приятно, если по номеру оператор узнает, кто звонит, и поприветствует по имени. Еще лучше, если сотрудник уже будет знать о предпочтениях клиента, автоматически получив полную информацию обо всех сделках, предыдущих звонках и текущих задачах, связанных с ним.
Особенно важно хранить и быстро получать информацию о клиентской базе службам технической поддержки и обслуживания. Не все вопросы можно решить за один звонок, а несколько раз пересказывать одно и то же разным операторам – занятие малоприятное. Более того, звонок клиента можно автоматически направить на того же сотрудника, с которым он общался. Это сбережет и время специалиста, которому не придется вникать в проблему «с нуля», и нервы покупателя.
Все, что здесь описано, – только часть возможностей, которые предоставляют облачные сервисы бизнес-коммуникаций.
Газета
19 января 2015, 13:20
Вокруг клиента
Дарья Ефимова, руководитель MANGOOFFICE в Перми, призвала не паниковать во время кризиса, а сосредоточиться на клиенте.
Теги:
Отопительный сезон в Перми продлен до 20 мая
16:00
Метеорологи: в Пермском крае наблюдается пик похолодания и пройдут ливневые осадки
13:00
В Перми завершено расселение еще трех аварийных многоквартирных домов
12:30
Роспотребнадзор назвал шесть территорий Прикамья, где зафиксирован подъем клещевой активности
10:40
Средняя стоимость пермских квартир в новостройках в апреле составила 6,6 млн рублей
09:30
В одном из районов Перми часть жилых домов останется без холодной воды из-за ремонтных работ
08:30
Достройкой научного медцентра в Перми займется компания «ЭЛТЕХ ПЕРМЬ»
09 мая
В Перми владельцев кафе «Гости» обязали снять вывеску со здания памятника архитектуры
09 мая
Следователи проводят проверку после обрушения автобусной остановки на ребенка в Краснокамске
09 мая
На участке федеральной трассы Пермь – Екатеринбург отремонтируют дорожное покрытие
09 мая
Метеорологи: в ближайшие дни в Пермском крае выпадет снег
09 мая
В Перми продается действующий фитнес-центр
09 мая
В Пермском крае подготовят проект планировки для строительства обхода Октябрьского
09 мая
Производственный календарь: как отдыхаем в июне 2024 года
08 мая
Суд отправил экс-куратора транспортной реформы в Пермском крае в СИЗО
08 мая
Метеорологи прогнозируют холодную погоду в Пермском крае в длинные выходные
08 мая
В Индустриальном районе временно изменят пути следования шести автобусных маршрутов
08 мая
Энергетики перешли на режим повышенной готовности в Пермском крае
08 мая
Отбор подрядчика для проектирования трех двухуровневых развязок в Перми объявлен повторно
08 мая
В Перми объявлен конкурс на разработку проекта реконструкции площади у Центрального рынка
08 мая
Обвиняемые в крупной взятке экс-руководители «Пермгорэлектротранса» оставлены в СИЗО
08 мая
Крупнейшая торговая сеть провела первую офлайн-конференцию франчайзи
08 мая
Открытие торгово-ярмарочного комплекса на Вышке-2 в Перми перенесено
08 мая
Общественный транспорт Перми будет курсировать по измененным маршрутам 8 и 9 мая
08 мая
Руководители трех отделов СУ СКР по Пермскому краю покинули должности
08 мая
В мэрии Перми предупредили о фейковых приглашениях на акцию «Бессмертный полк»
08 мая
Пермский предприниматель Александр Репин оформляет двойное гражданство
08 мая
В Перми на маршрут № 33 вышел второй низкопольный китайский автобус
08 мая
Суд обязал пермского застройщика частично компенсировать ущерб за поврежденный «Бентли»
08 мая
Старейший ресторан Перми откроется после реконструкции в середине мая
08 мая
Пермский филиал «ЭнергосбыТ Плюс» поздравляет жителей с Днем Победы
08 мая 2024, 13:00 381
Филиал «ПМУ» поддержал акцию «Георгиевская ленточка»
08 мая 2024, 11:00 475
С мандатом с азартом. Каким был 2006-й год в истории Пермского края
21 апреля 2024, 09:00
Лодка общая, цель одна. Большое интервью со спикером Пермской Думы Дмитрием Малютиным
22 апреля 2024, 07:00
Долгая дорога в дюнах. Вспоминаем, как в Перми шли к строительству третьего моста через Каму
24 апреля 2024, 07:00
+7 (922) 371-30-28