21 февраля 2018, 09:30   798

Наталья Капинос: «В private banking не бывает клиентов с одинаковыми запросами»

Наталья Капинос: «В private banking не бывает клиентов с одинаковыми запросами»

Беседовала Дария Сафина

Заместитель председателя правления Абсолют Банка – о потребностях состоятельных клиентов, росте их аппетита к риску и о персональном сервисе.

В Перми открылся офис для обслуживания состоятельных клиентов под брендом Абсолют Частный Банк. На ваш взгляд, есть ли отличия в потребностях клиентов в Перми и других регионов России?

– Каждый раз, когда мы открываем офис под брендом Абсолют Частный Банк, исходим, в первую очередь, из потребностей клиентов. В глобальном понимании они одинаковы – все хотят доходные продукты. Но есть и отличия – в зависимости от того, к какому типу относятся клиенты (консерваторы, умеренные консерваторы и т.д.). Поэтому портреты клиентов в разных регионах не отличаются кардинально: все хотят получать хороший сервис и финансовые услуги, которые отвечают их требованиям и понятием о качественном банковском обслуживании.

Расскажите, пожалуйста, о том, какие банковские и финансовые инструменты в приоритете у частных клиентов? Раньше речь шла прежде всего о депозитах, а что сейчас?

– Дважды в год мы проводим глобальное анкетирование клиентов, чтобы понять, как изменились их потребности, появились ли новые пожелания, касающиеся финансовых или нефинансовых продуктов. Если два года назад 85-90% были консерваторами, не готовыми рассматривать какие-либо продукты, кроме классических банковских депозитов, то сейчас эта доля составляет 50%. То есть уже половина клиентов готовы изучать иные варианты инвестирования. Аппетит к риску, конечно, вырос: это видно уже по тому, как смещаются объемные показатели. Но это нормально и объяснимо: сейчас классический депозит не является таким доходным, как несколько лет назад. На первое место выходят структурные продукты: те же еврооблигации с большей доходностью, чем у депозитов.

Какие факторы повлияли на рост аппетита к риску у клиентов?

– В первую очередь – снижение доходности по депозитам. Все хотят зарабатывать на продуктах, деньги должны работать, это принципиальный подход любого состоятельного клиента, поэтому всем им хочется получать от своих вложений инвестиционный доход.

Какие продукты востребованы сегодня у частных клиентов в большей степени (классические банковские, финансовые инструменты, консьерж-сервис)? Что касается последнего, зачем состоятельным людям, имеющим помощников по абсолютно разным вопросам, пользоваться услугами консьерж-сервиса?

– На мой взгляд, несколько лет назад эта услуга был более востребована: считалось модным, престижным иметь стильную карту консьерж-службы. Сейчас ситуация поменялась: как правило, у клиентов уже есть персональные помощники, которые закрывают эту тему полностью. Для клиента всегда важно сравнить: возможно ли получить ту же самую услугу качественнее, дешевле, оперативнее и т.д. Консьерж-сервис как нефинансовую услугу, которая ранее была на первом месте, мы, безусловно, предоставляем, но она уже не столь популярна, как раньше. На первый план выходят сейчас налоговое, юридическое консультирование, что связано с быстро меняющимся законодательством в ряде вопросов. Сейчас это, пожалуй, первая необходимая услуга для клиентов, которая востребована как никогда.

Что еще изменилось за последние несколько лет в российском сегменте private banking?

– Думаю, правильнее будет сказать, что изменения происходят не в private banking, а, скорее, во внутренней и внешней политике. Эти факторы влияют на всех, но в большей степени – на vip-клиентов. Речь идет о законах и законопроектах, касающихся, в частности, амнистии капитала, налогообложения по инвестиционным продуктам; контролируемых иностранных компаниях и счетах, открытых за рубежом. Все эти моменты – не в private banking, а в мире – но они накладывают отпечаток на действия клиентов. Мы это видим.

В последние несколько лет розничный сегмент клиентов все больше уходит в онлайн, развивает интернет-банк, создает собственные приложения и т.д. В private banking не так?

– Не могу сказать, что это не так. Безусловно, в розничном бизнесе больше необходимы дистанционные сервисы, цифровизация бизнеса и т.д. Частных клиентов такая тенденция не может не коснуться, хотя и в меньшей степени. У клиента есть персональный менеджер, которому можно позвонить и решить все свои вопросы, и он это использует. В начале марта запустим информационный портал, с помощью которого клиент может оперативно получить свой финансовый план, как минимум, на ближайшие год-полтора с четким пониманием, какие риски и доходность несет тот или иной инвестиционный инструмент. В этом смысле private banking приближается к розничному направлению – диджитализации.

Каковы особенности работы с крупным частным капиталом?

– У каждого клиента свои потребности, бизнес, история создания капитала. За долгие годы работы я не могу сказать, что есть какие-то особенности: в private banking не бывает клиентов с одинаковыми запросами, в каждом случае – свои нюансы. Именно поэтому мы говорим о персональном, индивидуальном сервисе: невозможно подстроить требования одного клиента подо всех. Некоторых больше интересуют классические, консервативные продукты, другие готовы рисковать на 10%, третьи – на 90%. Все это индивидуально, и только при личном и доверительном общении ты можешь понять, что нужно клиенту в действительности, а не чисто иллюзорно. Например, он приходит, чтобы приобрести премиальную карту. Вы начинаете общаться – и оказывается, что это только «вершина айсберга». В таком случае необходимо дать клиенту грамотную финансовую консультацию, но узнать об этом можно только из диалога. К счастью, личное общение – тот самый механизм, благодаря которому максимально точно можно понять потребности и нужды клиента.

Получается, хороший персональный менеджер должен быть отличным психологом?

– Я бы сказала, что персональным менеджером нужно родиться, речь идет об интуиции, умению слушать и слышать, то есть им нужно быть по жизни, а не играть эту роль от случая к случаю. Хороший продавец, независимо от сферы работы, будь то финансовая сфера, бутик или продажа телефонов, должен иметь интуицию: знать – что, когда и у кого нужно спросить. Очень сложно научить этому человека, который в принципе не способен легко общаться с клиентом. Одно из основных и важных качеств персонального менеджера – не только знание банка, его продуктов, не меньшую роль играет хороший кругозор. Именно по этой причине я всегда требую, чтобы рабочий день менеджера начинался не только с чашечки кофе, но и с просмотра свежей прессы, чтения новостей – не только финансовых. Важно, чтобы они были в курсе ситуации в стране и за рубежом, умели анализировать информацию, иметь свою точку зрения – словом, быть разносторонним человеком, который может поддержать беседу на любую, не только связанную с банком сферу.

Все новости компаний