Газета
 15 сентября 2014, 13:20   1055

Бесконтактные контакты

Бесконтактные контакты
Пермские компании определились со стратегией работы в социальных сетях. У каждой категории – свой подход.

Аналитики фиксируют спад интереса компаний к открытию аккаунтов в социальных сетях. Причина – те, кто хотел, такие аккаунты уже завел. Соцсети перестали быть развлекательной площадкой – все больше деловой переписки и официальной информации размещается в первую очередь на страницах в Facebook или Twitter. Эффективность работы в соцсетях прямо пропорциональна количеству подписчиков, которое, в свою очередь, растет естественным путем – клиенты сами ищут страницы и вступают в сообщества, чтобы быть в курсе событий.

«Сейчас информация в интернете должна привлекать людей в офлайн, а не наоборот, – говорит директор пермского web-агентства Reactive Media Алексей Кулигин. – В Москве сейчас не составляет труда найти аудиторию, например, для детского праздника исключительно в интернете. Пермь к такому пока только подходит».

«Для небольших компаний аккаунты в соцсетях – пожалуй, единственный способ эффективно работать в интернете, – говорит Любовь Анкудинова, директор PR-агентства «Март». – Для крупных же – возможность создать новые точки контакта с клиентами. Важно понимать, что ведением аккаунта должен заниматься отдельный человек, который может оперативно работать с контентом и быстро отвечать на вопросы пользователей. Часто группы в соцсетях работают хорошо только на волне энтузиазма, а когда пыл организаторов угасает – перестают работать. Для имиджа организации нет ничего хуже, чем такой «мертвый» аккаунт».

Подходы различных компаний к своим «визитным карточкам» в соцсетях соответствуют их формату взаимодействия с клиентами: одни далеки от «живых людей», представители других выходят на контакт периодически, третьи встречаются со своими потребителями едва ли не каждое утро.

Пример первых – нефтедобывающий «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ». «Первоначально целью создания аккаунта было поддержание информационного фона, – комментирует руководитель пресс-службы ООО «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ» Алексей Зорин. – Но потом мы стали выходить за эти рамки. Добывающее предприятие, на первый взгляд, – что-то очень далекое от жизни и скучное, но мы хотим показать, что даже такая промышленность может быть интересной. Для официальной информации есть другие каналы, а в своих аккаунтах в соцсетях мы стараемся публиковать различные исторические и развлекательные материалы – чтобы было интересно и читателям, и нам».

Другие компании – те, куда клиенты обращаются при возникновении необходимости: например, банки, услугами которых с определенной периодичностью пользуется огромное количество клиентов. У «Промсвязьбанка» шесть аккаунтов в разных социальных сетях, ведутся они сотрудниками банка, и даже официальные новости там подаются неформально. «Соцсети ежедневно посещают более 70 миллионов россиян. Это больше, чем аудитория газет, сравнимо с аудиторией радио. А игнорировать 70 миллионов клиентов – самоубийство для любого бизнеса, – поясняют в «Промсвязьбанке». – Польза активной работы в соцсетях очевидна. Это выгодно с точки зрения прибыли, это помогает привлечь новых клиентов и сделать более удобным общение с уже имеющимися. Они должны понимать, что в банке работают люди, которым можно доверять. А общебанковские исследования узнаваемости и восприятия бренда показывают, что соцсети играют в этом не последнюю роль».

«Клюква» – розничный бренд банка «Урал-ФД» – во многом благодаря своей активной работе в соцсетях укрепился в ТОП-50 самых дружелюбных банков России. «Клюква» – не пафосный банковский бренд, поэтому формализм – это не про наши группы, – говорит начальник отдела рекламы и связей с общественностью банка «Урал ФД» Алла Артемьева. – Мы стремимся помочь участникам сообществ не только сориентироваться в мире финансов и найти решения для повседневных задач, но и сделать жизнь ярче, наполнить ее интересной информацией».

Третьи – компании, непосредственно общающиеся с клиентами каждый день. Например, кофейни, в которых каждый день бывают тысячи людей. Для Red Cup социальные сети – самый важный и эффективный способ общения с клиентами.

«Мы постоянно находимся в диалоге с френд-лентой, стремимся вовлечь аудиторию в обсуждения или опросы, – говорит Никита Гагарин, smm-специалист Red Cup. – Благодаря работе в соцсетях растет узнаваемость, а вместе с ней – количество клиентов и, конечно, доходы. Кроме того, нам очень важна обратная связь – как положительные отзывы, так и конструктивная критика, большую часть которой мы получаем через соцсети. Собственно, мы даже не задумывались о том, стоит ли заводить аккаунты в соцсетях. Либо ты работаешь с ними – либо уходишь с рынка».

Как отмечают в Центре деловой информации, сегодня очень многие компании осознанно работают с социальными сетями, но почти все признают, что конкретную эффективность этого оценить практически невозможно. «Понятно, что аудиторию социальных сетей необходимо учитывать и с ней работать, но однозначных рецептов конвертации «френдов» в постоянных клиентов нет. Заметно, что ажиотаж вокруг выхода компаний в соцсети в последнее время спал. И это на самом деле хорошо, все постепенно стали относиться к этому не как к панацее, а как к еще одному инструменту работы с клиентами. Чем собственно, соцсети и являются», – говорят в «Центре деловой информации».

Фото: flickr.com mkhmarketing

Поделиться:
Все новости компаний