Банковская тайна

В  августе  2009  года  в Перми впервые было проведено исследование  качества  обслуживания клиентов в банках. Автор исследования – группа компаний NEXTEP (Москва), метод – mystery shopping («таинственный покупатель»). В нем приняли  участие семь крупнейших банков, работающих на территории Урала: Альфа-Банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-Банк, «Уралсиб» и Уральский банк реконструкции и развития.
В  течение  месяца филиалы банков, расположенные в Перми, Челябинске и Екатеринбурге, посещали «таинственные покупатели»,  которые  обращались  к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.
По итогам  визитов  заполнялись анкеты из 75 вопросов. В результате по  специальной методике был определен  уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, а также по Уральскому региону в целом.
Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. К первым, например, относятся  удобство расположения  офиса,  внешний вид сотрудников. В числе вторых «таинственные покупатели» оценивали, насколько, по их мнению, доходчиво и убедительно звучали предложения об услугах, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников.
Обобщая результаты исследования, исследователи отмечают, что наибольшие оценки (выше 80 %  при максимально  возможных 100 %) получили параметры, не касающиеся  непосредственно презентации услуг банка. Удовлетворенность «таинственных покупателей» тем, как их встречали в банках, а также формированием предложения по банковской услуге едва превысила 60 %. Лишь немногим больше – порядка 70 % – составила удовлетворенность тем,  как  сотрудники  кредитных организаций выявляли потребность потенциальных клиентов, и  тем,  как  завершали  общение.
«Таинственные покупатели»  зафиксировали,  что  сотрудники банков в подавляющем большинстве  случаев  (девять из десяти) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают  проинформировать о том, какие нужны документы для  оформления  сделки. В  ходе почти  половины  консультаций сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя при этом свое  уважительное отношение  к  продукту,  о  котором рассказывают.
Специфика  банков  в Перми состоит в чуть более хорошем субъективном впечатлении, произведенном на «таинственных покупателей». В частности, в Перми банковские сотрудники улыбаются гораздо чаще, чем в Челябинске.
Интересно также, что банковские работники из Перми менее приветливо встречают клиентов и прощаются  с ними –  удовлетворенность  этими  параметрами минимальна по сравнению с двумя другими городами. В то же время сильная  сторона Перми  –  более эффективное выявление потребностей клиентов и более четкое
формирование предложения в ответ на них. По этим параметрам город, напротив, лидирует.
Наиболее  удовлетворительный уровень обслуживания таинственные покупатели отметили в ВТБ24, Альфа-Банке, Райффайзенбанке и СКБ-Банке. Интересно, что лидеры рейтинга отличаются от своих конкурентов большей клиентоориентированностью: банки  с  хорошей  организацией профильной работы производят и наиболее благоприятное субъективное впечатление, и наоборот.
Интересно, что качество обслуживания клиентов на Урале даже выше, чем в Москве, об этом свидетельствуют данные аналогичного исследования NEXTEP, проведенного в  столице. Удовлетворенность  «таинственных покупателей» объективными параметрами составила там 75,1 %, субъективными – 69 %.В целом по итогам исследования стало очевидно, что самое большое внимание банки уделяют состоянию помещений и внешнему виду сотрудников. Эти факторы получили максимальные оценки.
Слабым местом с точки  зрения качества обслуживания является уровень коммуникации с клиентами. Исследователи считают, что 73 % из 100 возможных – неплохой показатель удовлетворенности, но
он говорит и о существовании перспектив роста: по международным стандартам критерием качества в
таких  исследованиях  считается уровень не ниже 80 %.