Банковская тайна

В августе 2009 года в Перми впервые было проведено исследование качества обслуживания клиентов в банках. Автор исследования – группа компаний NEXTEP (Москва), метод – mystery shopping («таинственный покупатель»). В нем приняли участие семь крупнейших банков, работающих на территории Урала: Альфа-Банк, ВТБ24, Райффайзенбанк, Сбербанк России, СКБ-Банк, «Уралсиб» и Уральский банк реконструкции и развития.
В течение месяца филиалы банков, расположенные в Перми, Челябинске и Екатеринбурге, посещали «таинственные покупатели», которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.
По итогам визитов заполнялись анкеты из 75 вопросов. В результате по специальной методике был определен уровень сервиса в каждом из банков, в каждом из городов, а также по Уральскому региону в целом.
Оценка качества сервиса проводилась по объективным и субъективным параметрам. К первым, например, относятся удобство расположения офиса, внешний вид сотрудников. В числе вторых «таинственные покупатели» оценивали, насколько, по их мнению, доходчиво и убедительно звучали предложения об услугах, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников.
Обобщая результаты исследования, исследователи отмечают, что наибольшие оценки (выше 80 % при максимально возможных 100 %) получили параметры, не касающиеся непосредственно презентации услуг банка. Удовлетворенность «таинственных покупателей» тем, как их встречали в банках, а также формированием предложения по банковской услуге едва превысила 60 %. Лишь немногим больше – порядка 70 % – составила удовлетворенность тем, как сотрудники кредитных организаций выявляли потребность потенциальных клиентов, и тем, как завершали общение.
«Таинственные покупатели» зафиксировали, что сотрудники банков в подавляющем большинстве случаев (девять из десяти) не предоставляют полную информацию о продукте или услуге, забывают проинформировать о том, какие нужны документы для оформления сделки. В ходе почти половины консультаций сотрудники не пытаются произвести положительного впечатления на клиентов, не демонстрируя при этом свое уважительное отношение к продукту, о котором рассказывают.
Специфика банков в Перми состоит в чуть более хорошем субъективном впечатлении, произведенном на «таинственных покупателей». В частности, в Перми банковские сотрудники улыбаются гораздо чаще, чем в Челябинске.
Интересно также, что банковские работники из Перми менее приветливо встречают клиентов и прощаются с ними – удовлетворенность этими параметрами минимальна по сравнению с двумя другими городами. В то же время сильная сторона Перми – более эффективное выявление потребностей клиентов и более четкое
формирование предложения в ответ на них. По этим параметрам город, напротив, лидирует.
Наиболее удовлетворительный уровень обслуживания таинственные покупатели отметили в ВТБ24, Альфа-Банке, Райффайзенбанке и СКБ-Банке. Интересно, что лидеры рейтинга отличаются от своих конкурентов большей клиентоориентированностью: банки с хорошей организацией профильной работы производят и наиболее благоприятное субъективное впечатление, и наоборот.
Интересно, что качество обслуживания клиентов на Урале даже выше, чем в Москве, об этом свидетельствуют данные аналогичного исследования NEXTEP, проведенного в столице. Удовлетворенность «таинственных покупателей» объективными параметрами составила там 75,1 %, субъективными – 69 %.В целом по итогам исследования стало очевидно, что самое большое внимание банки уделяют состоянию помещений и внешнему виду сотрудников. Эти факторы получили максимальные оценки.
Слабым местом с точки зрения качества обслуживания является уровень коммуникации с клиентами. Исследователи считают, что 73 % из 100 возможных – неплохой показатель удовлетворенности, но
он говорит и о существовании перспектив роста: по международным стандартам критерием качества в
таких исследованиях считается уровень не ниже 80 %.









